Atendimento ao cliente - 4 coisas que não deveriam acontecer mais

O atendimento ao cliente, desde a prospecção ao pós venda, é o principal fator para fidelizar um cliente, a menos que você não tenha muita concorrência. E mesmo que o mantra “o cliente tem sempre a razão” seja repetido a exaustão, muitas empresas parecem se esforçar para não atender bem. Aqui vai uma lista de coisas que deveriam ser erradicadas nos atendimentos pelas empresas.

4 - Sobrecarga de marketês

Você pega um folheto sobre o produto e só consegue saber que ele diminui seus custos e é o melhor do mercado, como todos os outros concorrentes, mas não consegue decifrar o que ele faz e se resolve seus problemas atuais. Você fala com um vendedor e ele enfatiza os grandes clientes que usam o produto, a posição dele nas pesquisas de mercado. Depois, quando você faz uma reclamação, o e-mail que a empresa te envia tem mais texto pronto que pedidos de desculpas (porque com certeza eles sentem muito e querem melhorar o serviço e o problema nunca mais vai acontecer).

Por favor, parem com isso. Se o cliente quer uma resposta, seja direto. E normalmente ele não está interessado em saber se seu produto usa cloud computing com mídias sociais para encontrar o Bóson de Higgs (ou qualquer outro conjunto de palavras que estejam na moda), ele quer saber se você consegue resolver o problema dele.

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3 - Jogar o cliente de um lado para o outro como uma bola de ping pong

Este é um problema clássico de empresas que tem atendimento por telemarketing, então aguarde um momento que vou transferir o senhor/senhora para o responsável por problemas clássicos. Alô, bom dia, será que o senhor/senhora poderia repassar todos os dados que você já passou para o cara que te atendeu há dois segundos atrás? Agora vou te passar para o próximo atendente que faz a segunda etapa do atendimento, porque ninguém aqui recebeu treinamento o suficiente para resolver o problema de um cliente e trabalhamos como uma linha de montagem de enrolação de clientes. Tenha um bom dia senhor/senhora!

E escolham umas musiquinhas de espera um pouco melhor, já que vão nos deixar esperando na linha por tanto tempo (eu já fiquei 1 hora tentando mudar meu plano de TV a cabo, enquanto provavelmente os caras do outro lado estavam completando todas as missões de Skyrim).

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2 - Melhorar o atendimento nas redes sociais e não melhorar o atendimento por telefone/e-mail

A internet é um espaço virtual onde as pessoas se reunem para reclamar, ou ver pornografia e fotos de gatos. Por conta disso, muitas empresas tem profissionais dedicados a atender esse canal, sanando dúvidas e resolvendo problemas de clientes nas redes sociais, de forma muito ágil. Pergunte para alguém que usa muito o Twitter ou o Facebook, e ele sempre terá uma história de como recebeu um rápido atendimento de alguma empresa, logo depois de ter se lamentado publicamente sobre ela na internet.

O problema é que muitas dessas empresas atendem bem só na internet, e muitas pessoas sabem disso e preferem reclamar nas redes sociais. O resultado disso é que as pessoas estão sendo incentivadas a reclamar em público, onde tem maiores chances de serem atendidas. E assim, mais reclamações sobre sua empresa que poderiam ter sido resolvidas na privacidade de um telefone ou e-mail estão aí para todo mundo ver. Se quer atender bem, melhore todos os seus canais de atendimento.

1 - Agendar um horário e não aparecer

Você agenda um dia e horário com seu cliente e por qualquer motivo não aparece e nem avisa que não vai aparecer. Seu cliente ficou lá, no lugar marcado, esperando, e muitas vezes precisou desmarcar outras coisas para aguardar sua chegada.

Por sua culpa, ele pode ter deixado de levar a sogra no bingo, criando um conflito familiar que destruiu o casamento dele. Ele pode ter deixado de sair de casa bem no dia em que ia encontrar no chão um bilhete premiado da mega sena. E mesmo que esses cenários não sejam prováveis, ele perdeu algo que para ele é valioso: o tempo. Tempo que ele poderia usar para mil coisas diferentes mas que foi obrigado a usar para inventar formas de xingar sua mãe porque você não apareceu e nem deu satisfação.

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