Você não devia mentir para seus clientes

Participo de um grupo de Facebook sobre startups que costuma ser tranquilo. Em um dia normal nesse grupo, as pessoas postam vários links sobre o assunto ou pedem para que os outros respondam uma pesquisa de mercado.

Um dia apareceu um sujeito que entrou no grupo para protestar contra uma startup. Ele dizia que essa startup tiraria seu emprego e de todos os seus colegas que trabalham nesse ramo. Mas em um grupo sobre empresas inovadoras, ele fez um discurso claramente contra a inovação que destrói velhas indústrias, como acontece com as locadoras de video e lojas de CDs. Era óbvio que muitos participantes do grupo iriam se posicionar contra esse sujeito que protestava. Mas era um pouco óbvio demais.

Depois de um dia de discussão no grupo, o fundador da startup que era alvo dos protestos apareceu para dizer que era um trote de primeiro de abril, que o sujeito era seu amigo e que conseguiu muitos downloads de seu aplicativo. Alguns membros do grupo elogiaram a criatividade da ação, outros não gostaram muito.

Esse caso me veio a cabeça quando a revista Exame publicou esta matéria: (Toda empresa quer ter uma boa história. Algumas são mentira)[http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1076/noticias/marketing-ou-mentira]. Nessa matéria, revelam que algumas das histórias contadas por empresas para promover seus produtos são pura invenção.

Poderia se dizer que essas mentiras seriam inofensivas, afinal, não estão prejudicando alguém diretamente além do seu orgulho de não ser um otário. Mas ao custo de chamar a atenção de novos clientes, elas machucam um bem muito precioso para a própria empresa: a confiança que as pessoas tem em sua marca.

Mesmo se eu achasse que essas invencionices não fossem atos que mereçam repúdio, ficaria desconfiado se precisasse de algo mais dessas empresas além de apenas adquirir seus produtos. Caso precisasse por exemplo, resolver um problema usando seu serviço de atendimento ao consumidor. Será que a desculpa que o atendente está me dando não entra na mesma categoria que sua mensagem de marketing? Isso me preocupa porque as pessoas que aprovaram ou deixaram passar essa estratégia de maquiar a realidade são as mesmas que mandam no chefe desse atendente de serviço ao consumidor.

Como exercício de imaginação, pense como seria o mundo se essa prática fosse abertamente aceita. Todo mundo mentindo sobre seus produtos, sobre sua empresa. Isso não é muito diferente da realidade atual, mas não falo de simplesmente enfeitar as vantagens que realmente sua empresa oferece, mas de mentir descaradamente até o limite da responsabilidade jurídica. Os consumidores não são burros e iriam acabar se treinando para obter a verdade por outros meios, como indicações de amigos e todo seu investimento em marketing se tornaria um teatro para manter o emprego do seu diretor de marketing.

Não mentir para seu cliente não é apenas uma questão moralista. É uma questão de imagem, de marketing, de marca. Conquistar a confiança de outra pessoa é uma tarefa muito difícil e perdê-la é algo que nem dá para chamar de tarefa de tão fácil. Mentir para seu cliente, principalmente no momento em que sua empresa está se apresentando a ele, é um investimento a longo prazo em uma relação de desconfiança.