Como Evitar Que Vendedores Disputem O Mesmo Cliente

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Um tipo comum de brigas no setor comercial ocorre quando mais de um vendedor está tentando fechar negócio com o mesmo cliente. Além do esforço desperdiçado e do atrito criado na equipe, isso passa uma imagem negativa de sua empresa para esse cliente. No pior caso pode até gerar um impacto financeiro ruim, quando os vendedores acabam disputando cliente pelo preço.

Geralmente isso não é intencional e pode ser muito comum quando os vendedores têm a responsabilidade de caçar seus próprios leads. Eles mesmos precisam arrumar listas de potenciais clientes e visitá-los para oferecer seus produtos. E o que acaba acontecendo é que muitos dos clientes bons vão estar na mira de mais de um vendedor.

Existem 3 armas que você pode usar para evitar essas disputas: regras, centralização e tecnologia.

É importante deixar claro para todos os vendedores quem tem o direito de atender um certo cliente. Uma regra muito comum, por exemplo, é estabelecer regiões geográficas em que cada vendedor deve atuar.

É preciso tomar cuidado, porque uma regra simples demais, como deixar o primeiro vendedor que registrar a oportunidade atender o cliente, pode incentivar um comportamento não produtivo dos vendedores. Como, neste caso, vendedores registrando no seu CRM todos os cartões de visita que encontram como possíveis oportunidades, antes que outro vendedor o faça.

Você precisa de algum tipo de centralização de informação e tomadas de decisão, porque os vendedores não vão combinar entre si quais clientes cada um vai visitar. Você precisa de uma pessoa ou equipe comercial que receba e tenha acesso às informações de clientes e possa dizer aos vendedores se eles estão tentando vender para um cliente que já está sendo atendido. E também precisa de algum sistema que facilite centralizar esses dados, que podem ser alimentados pelos próprios vendedores, que pode ser uma planilha, banco de dados simples ou um CRM (como o Arivo CRM).

Ao centralizar esses dados em um sistema de informação, é necessário que a tecnologia ajude essa equipe comercial a verificar se um lead já está sendo trabalhado. Recursos no sistema que ajudem a pesquisar essa base de forma ágil o mais importante.

Seria muito bom se o software pudesse verificar a duplicidade de qualquer cadastro de cliente, mas em muitos casos isso não é possível. No caso do Arivo CRM, nós verificamos se existe algum cliente com o mesmo CNPJ ou CPF, mesmo telefone ou e-mail, e até pelo nome. Mas nos primeiros contatos com esse prospect, o vendedor pode não ter ainda todas essas informações, pode usar algum outro nome enquanto sua base contém razões sociais das empresas, pode estar entrando em contato com uma pessoa com número de telefone diferente do cadastrado.

E isso mostra mais uma vez a importância de uma equipe comercial centralizando o controle e dados de seus vendedores. Com mais cuidado e com acesso maior aos dados eles podem verificar com mais certeza se aquele cliente já não está sendo atendido.

E mesmo implementando tudo isso, um vendedor pode simplesmente não registrar nada em seu sistema, pode nunca entrar em contato com sua equipe comercial e visitar todos os prospects que ele quiser. Pode ignorar todas as suas regras. Por isso, a resolução desse problema sempre depende de um pouco de conversa para convencer seus vendedores de que essa é a forma mais justa para eles e melhor para empresa.

Escritórios abertos são terríveis para produtividade

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Na era das startups se popularizou a ideia de que um escritório aberto, em que todos tem acesso livre aos outros colegas, é a melhor forma de gerar inovação, graças a esse incentivo a colaboração proporcionado pelo layout do local de trabalho.

Para as empresas que acreditam nisso, o ideal de escritório são imóveis com uma área bem grande sem divisórias, mesas grandes com pessoas trabalhando lado a lado e próximas de equipes de outros setores. Tentam transformar a troca de ideias que surge na hora do cafézinho ou do almoço em algo que pode acontecer a qualquer momento durante o expediente.

Colaboração e criatividade são importantes, mas não compõem a maior parte do dia a dia de trabalho da maioria das pessoas. A questão é se incentivar isso não pode atrapalhar demais os momentos em que as pessoas precisam se concentrar e trabalhar sem serem interrompidas.

Alguns estudos sobre interrupções no trabalho mostram que em média uma pessoa levava mais de 20 minutos para conseguir se focar novamente na tarefa em que estava trabalhando quando foi interrompida. Imagine o que acontece quando você trabalha em um ambiente em que você pode ser interrompido sem querer porque seus colegas do lado estão discutindo algo que não está relacionado ao que você está fazendo mas sem querer você acabou se distraindo prestando atenção na discussão.

E a motivação desses escritórios abertos é que essas interrupções acidentais criem sem querer conexões de ideias que gerem inovação, pessoas que normalmente não se falem sem querer se trombem e disso saia um novo projeto que mude a empresa para melhor. Mas é impossível medir o quanto disso realmente acontece na prática.

Teriam que existir estatísticas de ideias geradas comparadas com as que são materializadas e aproveitadas e analisar o retorno de investimento de tudo isso, algo impraticável. Mesmo se for para analisar e citar de cabeça uma ideia muito boa que tenha nascido dessa forma na empresa, muito raramente alguém vai ter uma resposta na cabeça. Mas o fato de interrupções atrapalharem o andamento do próprio trabalho é algo que todos já experimentamos.

De alguns estudos e experimentos já realizados se constatou que as pessoas realmente têm mais conversas casuais em escritórios abertos, mas como elas sabem que pode ser ouvidas ou interrompidas, acabam tendo discussões mais superficiais.

A maior demonstração de como escritórios abertos não funcionam está no número de pessoas que você vê trabalhando com fones de ouvido. Muitas delas passam o dia com essa proteção ao som externo para construir uma parede contra as distrações, já que não podem usar uma parede física para isso. E trabalhando assim a vantagem da colaboração acidental não existe de qualquer forma.

Muitaz vezes sua empresa não tem muita escolha e não tem como oferecer salas ou outro tipo de divisória para cada funcionário poder ter foco e privacidade. Nesses casos é importante pelo menos isolar áreas mais barulhentas de áreas em que a maior parte do trabalho exige atenção. E ao invés de dizer que o layout do escritório é assim para promover colaboração, pelo menos usar uma resposta mais sincera: custo menor.

Como sua empresa pode se diferenciar de concorrentes maiores e mais experientes

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Os gurus de marketing dizem que você precisa saber qual é o diferencial de sua empresa. Com essa informação, você vai entender como enfrentar seus concorrentes. E conquistar clientes que dão valor para essas características que formam seu diferencial.

Mas se sua empresa está em um mercado com muitos concorrentes, que existem há muito mais tempo que você e têm muito mais recursos que você, encontrar um diferencial pode ser bem complicado. Você pode tentar ser o mais barato, um concorrente diminui o preço e seu diferencial já era. Você pode tentar ser o mais rápido, um concorrente pode investir mais dinheiro nisso e agora você é o segundo mais rápido e pouco depois pode perder essa posição.

O maior problema desse tipo de diferencial é que ele é quantitativo. O diferencial é um número que pode ser batido usando tempo ou dinheiro, que são duas coisas que uma empresa pequena e nova no mercado não tem.

A empresa menor pode tentar superar os concorrentes com alguma ideia genial, alguma forma diferente de trabalhar. E isso pode funcionar muito bem, mas não é algo com que pode se contar a longo prazo. Ideias boas podem ser copiadas e até aprimoradas, e por isso esse tipo de diferencial tem prazo de validade. Além do fato de que nem sempre uma tentativa de inovação vai trazer frutos e por isso você não pode contar com isso.

Por isso, além de diferenciais quantitativos e de diferenciais de inovação, você precisa investir em diferenciais qualitativos. Esse tipo de diferencial é mais difícil de alguém superar, porque depende muito mais da opinião de cada pessoa que tem contato com sua marca.

Mas diferencial qualitativo não necessariamente significa usar a mensagem de que seus produtos têm a melhor qualidade, porque isso já foi tão usado que as pessoas nem prestam mais atenção, como se fosse apenas ruído. A melhor forma de mostrar a qualidade é através das opiniões sinceras de seus clientes, ao invés de você mesmo afirmar que sua empresa produz os melhores produtos do universo.

Um diferencial qualitativo que você pode buscar é confiança. Muita gente já teve experiências ruins com empresas grandes que as deixaram na mão. Mesmo empresas que em comerciais de TV constroem uma marca que passa muita confiança, estão cheias de reclamações e processos na justiça, de clientes insatisfeitos. Confiança é um diferencial que você pode vender, mas que vai ter que construir aos poucos.

A confiança com seu cliente vai se construir a cada contato. No bom atendimento não só durante a venda, mas em todos os próximos contatos. E principalmente, estar disponível quando seu cliente precisar, quando tiver um problema que sua empresa pode resolver mesmo quando não tem a obrigação de fazê-lo. Uma empresa não precisa ser um gigante conglomerado para poder tomar essas atitudes.

O desafio de investir em confiança é que isso só vai fazer diferença no longo prazo, depois de muito investimento. Não adianta você dizer para uma pessoa que acabou de te conhecer que ela pode confiar em você. Só depois de muito tempo tendo a experiência de que você realmente é de se confiar, é que isso vai se tornar realmente associado à sua marca.

Diferenciais qualitativos não vão te trazer um monte de clientes em pouco tempo, são diferenciais que precisam ser pensados a longo prazo. Assim como usamos a estratégia de diversificar nossos investimentos financeiros, é preciso pensar em apostar em alguns diferenciais quantitativos e inovação para tentar trazer resultados rápidos mas são mais instáveis, ao mesmo tempo em que investimos em diferenciais qualitativos, que podem demorar para dar algum retorno, mas podem ter efeitos de duração muito mais longa.

O que é um bom gestor de vendas?

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O gestor de vendas é o profissional que mantém organizado o processo de vendas, fica de olho na pipeline de oportunidades, acompanha o progresso de sua equipe e mantém os vendedores motivados. Tudo sempre considerando a estratégia da empresa.

Todos sabem que o principal trabalho do gestor de vendas é atingir um certo valor de faturamento. Mas não basta ser apenas um vendedor veterano ou o cara que manda nos outros representantes de vendas. Existem qualidades que diferenciam um bom gestor de vendas de um que sempre está culpando sua equipe por não atingir suas metas.

• Sabe contratar e demitir:

O gestor precisa ser capaz de reconhecer e contratar bons vendedores de acordo com o produto, marca e mercado em que vão trabalhar. E também reconhecer quando cometeu um erro de contratação e demitir os que não vão trazer resultados.

• Entende de incentivos:

O gestor de vendas precisa estabelecer metas para sua equipe que sejam possíveis de se atingir, para que sua equipe não fique desmotivada e nem seja muito confortável, pois isso deixaria sua equipe acomodada. E saber alinhar esses esforços com recompensas, como definir uma política justa de comissões.

• Investe em sua equipe:

É trabalho do gestor identificar membros de sua equipe que precisam se aprimorar e ajudá-los com isso, seja fazendo um coaching ou treinamento que os ajude a ter uma performance melhor.

• Conversa com marketing e produto:

Gerentes de vendas não podem se isolar e isolar a equipe de vendas do resto da empresa.

Ele sempre precisa estar conversando com a equipe de produto, pois precisa entender muito bem o que está vendendo.

Também precisa estar em sintonia com a equipe de marketing, para entender o que está sendo comunicado para os potenciais clientes. Dar feedback da qualidade dos leads originados pelo trabalho de marketing. E os dois devem sempre trocar informações sobre os produtos de concorrentes e como comunicar os diferenciais de sua empresa para os clientes.

• Previsibilidade de resultados:

Para que a empresa possa fazer planejamento de sua receita, o gestor precisa ser capaz de gerar boas estimativas de vendas. Mesmo no caso em que ele excede muito o planejamento que fez, que pode parecer algo bom, isso na verdade pode ser bem ruim. Imagine se a equipe de vendas fechou vendas que a fábrica da empresa não vai ser capaz de entregar, porque havia se planejado para uma estimativa bem menor.

O gestor de vendas entende de métricas de pipeline de vendas e sabe o que fazer quando elas indicam algum problema.

• Bota a mão na massa para auxiliar sua equipe:

O bom gestor vai ouvir as dificuldades da equipe e trabalhar para remover esses obstáculos. A equipe precisa de material de marketing? O gestor deve negociar com o pessoal do marketing. Os vendedores precisam entender melhor os produtos dos concorrentes? O gestor deve procurar alguém para trazer essa pesquisa para a equipe.

• Sabe lidar com pessoas:

A forma como o gestor de vendas alcança suas metas é liderando um time, composto de pessoas. E por isso é importante que ele saia lidar bem com pessoas, saiba motivá-las, respeitá-las e seja justo com elas.

Um gestor que não consiga o respeito de sua equipe acaba perdendo seus melhores membros, que vão para outras empresas onde vão ser melhor valorizados.

• Mantém a casa em ordem:

O gestor de vendas é o principal responsável pelo uso do sistema de CRM da empresa. É de seu interesse que todos usem o sistema da forma correta e que atualizem seus dados.

Ele deve fazer reuniões com um certa frequência, para ouvir em que cada representante de venda tem trabalhado, o que está atrapalhando no avanço de alguma oportunidade mais difícil e aproveitar para lembrar de atualizar dados no CRM, como valores, progresso, retirar oportunidades que parecem perdidas.

Monitorando a internet para saber o momento de vender

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Vendas para empresas dependem muito do momento em que o vendedor faz esse contato. Se a empresa não está pensando no problema que seu produto resolve, ou se não reservou parte do orçamento para isso, a venda se torna muito mais difícil. É como se você estivesse nadando contra a corrente.

Como é inviável ter um espião dentro de cada empresa ouvindo e te repassando esse tipo de informação, o jeito é tentar usar os sinais externos que a empresa transmite para saber a hora de entrar em contato e fazer um pitch. E a internet é a ferramenta ideal para monitorar esses sinais.

Esses sinais normalmente vão ser indiretos. Normalmente você não vai ver um anúncio público de que eles estão procurando uma solução exatamente igual ao produto que você vende. E os sinais que importam para você, como vendedor, dependem muito do tipo de produto ou serviço que você oferece.

Em vendas para empresas é importante saber o cargo da pessoa com quem negociamos para saber se estamos falando com alguém que tem poder de decisão na área em que nosso produto se encaixa. Por isso pode ser bem útil monitorar os cargos de pessoas que trabalham em uma empresa e mudanças de emprego em sites como LinkedIn e Facebook.

Se, por exemplo, você vende um produto para a área de finanças de uma empresa, é interessante ficar de olho se a empresa tem um novo diretor financeiro. Um diretor novo vai querer mudar algumas coisas, criar novos projetos e melhorias e esse é o melhor momento para que ele conheça sua empresa. Você também pode ficar de olho se um contato que você já conhece mudou para outra empresa em um cargo de decisão.

Se seu produto funciona melhor para equipes em expansão você pode ficar de olho em sites de emprego. Se a empresa está oferecendo muitas vagas para a área específica em que sua empresa atua, pode ser uma oportunidade. Nesse caso você pode até preparar o pitch de venda mostrando as vantagens que seu produto oferece para equipes com muitos colaboradores.

Sites de reclamação sobre empresas ou avaliação de produtos podem te ajudar a entender os problemas do ponto de vista dos clientes de uma empresa. Se seu produto é capaz de resolver esses problemas, você precisa oferecer sua solução para essa empresa. Imagine por exemplo que você fabrica vidros resistentes e encontra nos sites de reclamação muitos clientes reclamando da fragilidade do vidro de um relógio de uma marca específica.

E é claro, existem os casos mais óbvios quando você oferece algum tipo de serviço para internet, que é dar uma olhada no site e redes sociais da empresa. Se você tem uma agência de mídias sociais vai poder saber se poderia oferecer um serviço melhor se notar que o Facebook de uma empresa está às moscas ou que eles poderiam usar o Snapchat. Se você cria sites, vai poder ver se o site da empresa precisa de uma repaginada.

Chegar na hora certa com o produto certo pode facilitar muito suas vendas para empresas. Mas se seus clientes são pessoas físicas essa pode não ser uma boa estratégia. Mesmo que elas mesmas estejam postando em redes sociais muitas informações pessoais, as pessoas sentem que tiveram a intimidade invadida caso uma empresa apareça vendendo berços porque ficou sabendo que seu primeiro filho vai nascer nos próximos meses.