O que seus clientes pedem VS o que seus clientes precisam

Um cliente entra em contato com sua empresa, e tira suas dúvidas a respeito de seus produtos e serviços. Tudo vai bem, com seu vendedor respondendo as perguntas do cliente sobre características do produto. Até que ele pergunta sobre algo que seu produto não tem ou sua empresa não oferece. Nessas horas um vendedor mais inexperiente pode gaguejar um pouco, porque tudo estava indo tão bem. Nós sentimos que estamos desapontando o cliente ao dizer que nosso produto não tem algo que ele questionou.

Depois de terminado esse atendimento, o vendedor pode ficar com esse momento mais fraco da interação na cabeça. “Poxa, se nosso produto viesse na cor vermelha como o cliente queria eu fecharia essa venda facilmente.” é algo que pode passar pela sua cabeça. Na melhor das intenções ele vai sugerir que a empresa comece a atender tudo que não atendia aos questionamentos do cliente.

Mas isso pode não valer a pena. Considere sempre como funciona o lado do comprador, de quem está avaliando a compra. Para quem está fazendo os questionamentos sobre sua empresa, não custa nada perguntar tudo que ele puder perguntar. Muitas vezes ele pode ser responsabilizado se não for bem rigoroso ao tirar as dúvidas, e por isso ele vai perguntar até sobre algumas coisas que ele sabe que não são realmente necessárias. Ele não quer tomar uma bronca só porque não fez um levantamento completo.

Muitas vezes a pessoa fazendo os questionamentos nem é a mesma que vai estar diretamente usando seu serviço ou produto. Talvez ela nem entenda a fundo o que precisa, então ela precisa cobrir a maior superfície de dúvidas possível.

Em muitos casos, o cliente realmente quer essas coisas que ele pede durante a avaliação, mas são itens que ele pode abrir mão porque tudo que seu produto atende é bom o suficiente, ou melhor do que os concorrentes. É trabalho do vendedor cavar mais a fundo e descobrir se isso é uma objeção de venda, que pode atrapalhar negócio se não for resolvida, ou se é algo negociável.

Ao descobrir que essas objeções devem se transformar em sugestões que você quer aplicar em sua empresa, seus produtos ou serviços, é preciso pensar se ela vale a pena, se vai atender não só a esse cliente mas vai gerar mais vendas. Se a cada contato de venda você precisa alterar seus produtos, o custo dessa brincadeira pode devorar toda a sua margem de lucro.