CRM: dificuldades na implantação

Sistemas de gestão de relacionamento com clientes (ou CRM) ficaram famosos nas décadas passadas por altas taxas de projetos que não deram certo, em parte pela natureza da solução e em parte pela falta de maturidade das soluções que existiam na época. Mas em uma época em que é importante ter um foco especial em nossos clientes, para não perdê-los para a concorrência, você já pesquisou e sabe a diferença que um sistema de CRM pode fazer em sua empresa.

Agora você precisa saber que tipo de problemas vai encarar ao tentar implementá-lo, para se preparar. Existem diversos obstáculos para o sucesso dessa empreitada, mas entendê-los é tão simples quanto comprar uma máquina de fazer pão.

Escolha da solução - existe uma variedade tão grande de softwares que são chamados de CRM que isso pode causar confusão o suficiente para tornar o processo de escolha da solução mais caro do que deveria. A diferença entre as soluções é tanta que tentar montar um quadro para compará-las pode ser um esforço digno de heróis míticos, desses que matam hidras.

A solução para esse caso é tentar encontrar a solução baseada em suas necessidades, o que você quer e espera do software e de seu fornecedor, e quanto está disposto a pagar, sem tentar comparar funcionalidade por funcionalidade. Como no caso da máquina de pão, se você precisa fazer pão sírio não adianta nada comprar ua máquina que faz até panetone mas não faz pão sírio.

Incorporação ao processo - implantar um CRM não é só instalar um software em seus computadores e apertar um botão escrito “otimizar magicamente minhas relações com clientes”. Alguns dos processos vão ter que mudar um pouco para que os usuários que atendem os clientes possam acessar as informações, ou para que possam alimentar os dados.

Para uma empresa grande isso pode ser bem caro, porque departamentos inteiros podem precisar trabalhar seguindo um novo procedimento. Em uma empresa pequena isso significa que algumas pessoas vão ter algumas tarefas novas. A sua máquina de pão não faz sentido se você continuar seguindo seu processo normal de comprar pão da padaria todo dia. Você precisa mudar para comprar os ingredientes do pão.

Necessidade de integrações - se sua empresa usa outros sistemas que também acessam dados de clientes, uma integração entre os sistemas pode ser necessária, para que não aconteça uma inconsistência dos dados. Clientes que pediram para não serem contatados em um de seus sistemas e recebendo ligações porque estão no seu outro sistema pode deixar claro para seus clientes que sua empresa é uma bagunça.

Integrações podem ter um custo tão alto quanto o de criar um sistema do zero, por isso não é algo normalmente realizado em pequenas empresas (onde normalmente nem existem muitos sistemas de informação). Independente do tamanho da empresa é importante tomar cuidado com a inconsistência de dados e caso não seja possível uma integração, criar processos manuais que ajudem a diminuir esse problema. Não adianta vpcê tentar encaixar uma forma retangular em uma máquina de fazer pão redondo.

Treinamento - dependendo da complexidade do software seus usuários podem precisar de treinamento para conseguir usá-lo. Isso é verdade para muitos sistemas feitos para grandes empresas. Softwares mais simples podem possuir algum tutorial ou serem mais intuitivos e dispensarem um investimento alto de tempo e dinheiro nesta questão. É como na máquina de pão, você precisa ler o manual para não correr o risco de botar fogo na sua cozinha.

Adoção pelos usuários - mesmo treinados, e mesmo que os processos estejam desenhados, os usuários podem acabar não utilizando o sistema da maneira esperada. Eles podem simplesmente não dar a devida importância a tarefa de alimentação dos dados, ou podem se opor porque o software está sendo usado para avaliar sua performance, e deixar de registrar algumas informações pode ser melhor para eles.

É importante que o CRM tenha alguém, ou uma equipe, responsáveis por “vender” a solução dentro da empresa, funcionários responsáveis por mostrar aos outros funcionarios que esse sistema tem valor no médio prazo. E também é importante que o CRM não seja utilizado apenas para avaliar performance de força de vendas, ou estes acabam boicotando ou deixando de fora informações importantes. Se você compra uma máquina de pão para sua mulher usar e ela odeia esse tipo de máquina, você só vai arrumar briga em casa.

Mesmo superando esses problemas, infelizmente não há uma garantia de sucesso ao adotar um sistema de CRM. Mais do que muitos outros tipos de software, o CRM depende das pessoas envolvidas em seu uso diário para que traga benefícios para a empresa. Como uma máquina de fazer pão, ela é só uma ferramenta. E o CRM também pode tornar a sua carteira de clientes mais gorda e seus lucros mais saudáveis.

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Foto: http://www.flickr.com/photos/kruger_otto