A reclamação de 4 milhões de dólares

Esta é a história real de como uma ligação de reclamação vinda de um cliente resultou em um contrato de 4 milhões para essa empresa. Ron Burley era o CEO de uma empresa que ele mesmo fundou, chamada Broadcast Software, que até hoje atua no ramo de software para estações de rádio. Na época em que a história se passou a empresa era pequena, com 16 funcionários, e Ron é o tipo de CEO que gosta de botar a mão na massa e se necessário conversa diretamente com seus clientes. Ele estava preocupado em fazer a empresa crescer, mas o estouro da primeira bolha da internet fez com que todos os possíveis investidores sumissem de vista.

Foi então que um dia Ron recebeu uma ligação em seu celular, às 2 da madrugada, de um cliente chamado Bob. Bob era o dono de uma pequena rádio rural, e era também um cliente que dava muito trabalho para a empresa, porque Bob não entendia muito de computadores. O típico caso e horário em que muitas pessoas simplesmente iam preferir desligar o telefone. Ron poderia devolver o dinheiro a Bob e não ter que atender mais a esse tipo de ligação, mas como Ron achava importante que o software fosse fácil de usar, Bob poderia ser uma fonte de aprendizado para a empresa.

A reclamação de Bob não tinha nenhuma relação com o software da Broadcast, e sim com configuração do Windows. Ron pacientemente ajudou seu cliente, que não poderia utilizar seu produto se não o ajudasse a resolver esse problema. Depois dessa ligação de duas horas, Ron não recebeu outras chamadas de Bob.

Seis meses depois, ainda procurando para uma solução para a situação financeira da empresa, Ron recebe uma chamada do engenheiro chefe de uma empresa fazendo um pedido de seu software, para ser implantado em 300 estações de rádio, um pedido que totalizaria mais de 4 milhões de dólares. Esse capital seria o suficiente para resolver os problemas da empresa.

O que intrigou Ron é que ele já sabia que essa empresa preferia um produto concorrente. Tanto que a Broadcast nem tentou fazer essa venda. A venda simplesmente apareceu. Pesquisando mais a fundo ele acabou descobrindo que aquela ligação com Bob de madrugada é que fez toda a diferença.

A rádio de Bob havia sido comprada por essa empresa maior, e ele acabou sendo contratado como consultor. Em uma reunião para decidir sobre o software a ser implantado Bob contou a todos sobre o ótimo atendimento da Broadcast, de como eles resolviam até mesmo os problemas que não eram deles. A empresa acabou conhecendo o produto e resolveu fazer o pedido.

Você pode até não atender todos os seus clientes pessoalmente de madrugada, mas trate-os com respeito e faça o melhor serviço que pode fazer, e quem sabe a próxima ligação chata não pode ser a sua reclamação de 4 milhões de dólares.

Via Inc.

Foto: http://www.flickr.com/photos/markgregory